TransInfo

InfoBus

InfoRail

InfoTram

InfoBike

InfoAir

InfoShip

PKP SA i PKP IC rewidują procedury współpracy. Chodzi o podróże niepełnosprawnych
InfoRail.pl - Opublikowano: 21.03.2019 12:37:05
PKP SA i PKP IC rewidują procedury współpracy. Chodzi o podróże niepełnosprawnych

Swego czasu szerokim echem w mediach odbiła się podróż niepełnosprawnego pasażera, który miał ogromne problemy w pociągach uruchamianych przez PKP Intercity.

Swego czasu szerokim echem w mediach odbiła się podróż niepełnosprawnego pasażera, który miał ogromne problemy w pociągach uruchamianych przez PKP Intercity.

Problem ten trafiła również do Sejmu, za sprawą interpelacji posła Grzegorza Furgo. Teraz mamy odpowiedź Ministerstwa Infrastruktury.

Na początek trochę teorii i przepisów. Jak podaje wiceminister Andrzej Bittel pomoc świadczona osobom z niepełnosprawnością i osobom o ograniczonej sprawności ruchowej (osoby PRM) ma dwojaki charakter i wynika z przepisów Rozporządzenia (WE) NR 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym:

1. pomoc na stacjach kolejowych, zapewniana przez Zarządcę Infrastruktury lub Zarządcę stacji, o której mowa w art. 22 ww. Rozporządzenia: "Osobom niepełnosprawnym lub osobom o ograniczonej sprawności ruchowej, które odjeżdżają ze stacji kolejowej, na której obecny jest personel, przejeżdżają przez nią lub przyjeżdżają na nią, zarządca stacji zapewnia nieodpłatnie pomoc w taki sposób, aby osoby te były w stanie wsiąść do odjeżdżającego pociągu, przesiąść się do pociągu skomunikowanego lub wysiąść z pociągu przyjeżdżającego, na przejazd, na który zakupiły bilet, bez uszczerbku dla zasad dostępu ustanowionych na mocy art. 19 ust. 1.";

2. pomoc w pociągu, zapewniana przez Przewoźnika, o której mowa w art. 23 ww. Rozporządzenia: "... przedsiębiorstwo kolejowe zapewnia osobie niepełnosprawnej oraz osobie o ograniczonej sprawności ruchowej nieodpłatną pomoc w pociągu oraz podczas wsiadania i wysiadania ... pomoc w pociągu oznacza wszelkie racjonalne starania w celu zaoferowania pomocy osobie niepełnosprawnej lub osobie o ograniczonej sprawności ruchowej, aby umożliwić jej dostęp do takich samych usług w pociągu jak pozostałym pasażerom, w przypadku gdy poziom niepełnosprawności ruchowej utrudnia powyższej osobie samodzielne i bezpieczne korzystanie z takich usług".

Każdy zarządca infrastruktury, stacji kolejowej oraz przewoźnik prowadzi własną infolinię, za pomocą której można zgłosić usługę asysty dla osób PRM. Urząd Transportu Kolejowego publikuje na swojej stronie internetowej listę przewoźników wraz z danymi kontaktowymi dotyczącymi obsługi osób PRM.

Biorąc pod uwagę złożoność procesu organizowania pomocy osobom PRM oraz dążenie do realizacji usługi zgodnie z oczekiwaniami pasażerów, Zarządy Spółek PKP S.A. i PKP Intercity podjęły decyzję o zrewidowaniu dotychczasowych procedur regulujących współpracę obu Spółek przy organizowaniu pomocy osobom PRM w podroży koleją, tj. zapewnienia asysty w obrębie wybranych dworców zarządzanych przez PKP S.A., pomocy podczas wsiadania do pociągu, wysiadania z niego oraz w trakcie podroży koleją zapewnianą przez PKP Intercity. Mając na uwadze konieczność pogłębienia współpracy w zakresie szeroko pojętej obsługi pasażerów z niepełnosprawnościami i o ograniczonej sprawności ruchowej, w dniu 14 stycznia 2019 roku powołano Zespół składający się z przedstawicieli obu Spółek, pracujący pod przewodnictwem pracownika Biura Infrastruktury Pasażerskiej i Obsługi Klienta PKP S.A. Zadaniem Zespołu jest przeanalizowanie realizacji procesu organizowania pomocy osobom PRM na styku obu ww. Spółek i Spółki PKP Polskie Linie Kolejowe, identyfikacja głównych problemów i obszarów wymagających usprawnienia oraz wypracowanie założeń optymalizacji procesu świadczenia usługi asysty PRM oraz ich wdrożenia i skutecznego egzekwowania. Pierwsze spotkania Zespołu odbyły się w dniach 14, 17, 24, 30 i 31 stycznia br.

W celu usprawnienia procesu organizowania asysty PRM podjęto działania eliminujące nieefektywności w elektronicznym formularzu zgłoszeniowym dostępnym na stronie internetowej PKP Intercity, poprzez:

- ograniczenie do minimum pól koniecznych do wypełnienia przez Klienta,

- wprowadzenie możliwości wskazania opcji kontaktu w celu przekazania informacji zwrotnej (telefonicznie, e-mailowo, za pośrednictwem wiadomości SMS),

- sprzętu ortopedycznego, z którego korzysta pasażer,

- podroży koleją (asysta w obrębie dworca, pomoc podczas wsiadania itp.).

Udostępnienie ostatecznej wersji nowego formularza zaplanowane jest na koniec marca 2019 r.

Wdrożenie ww. narzędzia przyczyni się do:

a) ujednolicenia zbierania informacji dotyczącej asysty PRM, polegającej na zebraniu kompleksowy informacji w pierwszym punkcie kontaktu z udostępnienia wszystkim interesariuszom – odstąpienie od wielokrotnego przesyłania informacji na rzecz korzystania z jednego repozytorium "on-line";

b) automatyzacji przekazywania informacji o potrzebie asysty do konkretnych pracowników (wraz z automatycznym przypominaniem np. w formie SMS) niezależnie od firmy, w której jest zatrudniony asystujący pracownik: PKP SA/PKP PLK/PKP IC;

c) wprowadzenia bieżącego raportowania przeprowadzonych działań wraz z weryfikacją możliwości udzielenia asysty na dworcu/stacji pasażerskiej w oparciu o korzystanie z bazy urządzeń i przekazanych informacji, np. o czasie i zakresie prowadzonego remontu.

Do końca marca 2019 roku Spółka PKP Intercity udostępni również klientom numer stacjonarny dedykowany do obsługi zgłoszeń osób z niepełnosprawnościami. Z uwagi na fakt, że większość operatorów telekomunikacyjnych oferuje w ramach swoich abonamentów darmowe połączenia na numery stacjonarne, osoby z niepełnosprawnością, chcąc zgłosić potrzebę udzielenia pomocy w podroży, nie będą ponosiły kosztów związanych z połączeniem telefonicznym z Infolinią PKP IC. Numer stacjonarny będzie obsługiwany przez Zespół konsultantów do spraw osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej oraz pomocy przy organizacji przewozu osób PRM. Będzie on dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, we wszystkie dni w roku. Osoby dzwoniące na dedykowany numer telefonu będą mogły zgłosić nowy przejazd, jak i uzupełnić dane do zgłoszonego wcześniej przejazdu bez względu na kanał (formularz, telefon), poprzez który zostało zarejestrowane dane zgłoszenie.

Decyzja o udostępnieniu numeru stacjonarnego dedykowanego do obsługi PRM, a nie numeru specjalnego typu "0 800 xxx xxx" podyktowana jest faktem, że operatorzy telekomunikacyjni blokują standardowo numery telefonu rozpoczynające się na "0 800...". Klienci, którzy chcieliby skontaktować się z infolinią, musieliby najpierw skontaktować się ze swoim operatorem w celu zdjęcia blokady, co wydłużałoby i skomplikowało cały proces obsługi zgłoszenia.

Nawiązując do sprawy Pani Alicji Kaiser-Koniecznej podróżującej ze swoim niepełnosprawnym synem pociągami PKP Intercity w dniach 24 i 26 stycznia br. informuję, że Spółka priorytetowo potraktowała sprawę, dążąc do jej niezwłocznego wyjaśnienia w celu sprawdzenia wszelkich zarzutów kierowanych do przewoźnika. W wyniku przeprowadzonego postępowania wyjaśniającego Spółka PKP Intercity zidentyfikowała wszelkie nieprawidłowości, które miały miejsce po stronie przewoźnika.

W efekcie przeprowadzonej analizy stwierdzono, że powodem zaniedbań oraz uchybień po stronie PKP Intercity był czynnik ludzki. W związku z tym podjęto decyzję o wyciągnięciu w stosunku do czterech osób konsekwencji personalnych.

Zarząd PKP Intercity zobowiązał Dyrektorów Zakładów do osobistego nadzoru i nałożył osobistą odpowiedzialność za właściwą realizację procesu przewozowego, a w szczególności doprowadzenie do wysokiej jakości świadczonych usług nieodpłatnej pomocy osobom PRM od momentu planowania podróży, poprzez zakup biletu i kończąc na pomocy podczas wsiadania do pociągu, wysiadania z niego oraz w czasie podróży. Równolegle Dyrektorzy mają przeprowadzić wewnętrzne kontrole mające na celu wskazanie obszarów wymagających poprawy.

Poza planowanymi do wdrożenia rozwiązaniami, o których mowa w pierwszej części odpowiedzi, PKP Intercity prowadzi ciągłe szkolenia dla drużyn konduktorskich, których program został przygotowany specjalnie z myślą o pracownikach kolei. Warsztaty obejmują prezentacje filmów, dyskusje oraz symulacje m.in. z zakresu rodzajów niepełnosprawności i związanych z nimi stereotypów, naukę komunikowania się z osobami o szczególnych potrzebach, savoir-vivre, symulacje wad wzroku, aspekty techniczne związane z pomocą osobom z niepełnosprawnością. Szkoleniami będą również objęci wszyscy pracownicy kas i doradcy klienta, jak również pracownicy nowozatrudnieni w ramach kursu zawodowego.

Ponadto, PKP Intercity stale zwiększa liczbę wagonów oraz pociągów dostosowanych do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Przewiduje się, że w zakresie realizowanych inwestycji po 2023 r. każdy pociąg PKP Intercity będzie przystosowany do potrzeb osób z niepełnosprawnością – wśród dostępnych udogodnień znajdą się m.in. platformy i windy ułatwiające wjazd osobie poruszającej się na wózku, czy przestronne toalety.



Spodobał Ci się ten artykuł? To polub nas na
Sprawdź też:
PKP SA
PKP Intercity
UTK
Ministerstwo Infrastruktury
Dyskutuj pod tym artykułem bezpośrednio na !

Dodaj komentarz

Aby móc dodawać komentarze należy się zalogować
Portal TransInfo.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść zamieszczanych komentarzy. Mechanizm komentowania służy merytorycznej dyskusji dotyczącej informacji oraz materiałów umieszczanych w Portalu TransInfo.pl. Pragnąc przestrzegać obowiązującego prawa oraz zachować merytoryczny charakter dyskusji informujemy, że komentarze pozamerytoryczne, obraźliwe, utrzymane w tonie lekceważącym osoby trzecie lub zawierające jednoznaczne oskarżenia wobec tych osób będą usuwane. InfoBus zastrzega również sobie prawo redakcji bądź skrótów pojawiających się na portalu opinii.